2017年3月18日土曜日

苦情解決第三者委員会

苦情解決第三者委員会を開催しました。今年度は36件で、サービス内容が15件、職員態度が11件、説明不足7件、人権10件、その他3件(1つの事案に複数の要因を含むものがあるので合計は一致しません)。
職員の態度や人権にかかわることは、「支援者として」以前に、人として、社会人としてのいかがなものかという内容もある。最も大切にしなければならないことであり、0にするよう取り組んでいきます。特に、ご本人・ご家族の思いに十分思いをはせていなかった事例も見られ、これを教訓に、寄り添えるよう取り組んでいきます。
また、長い付き合いで、お互い理解しあえることもあるが、だからこそ馴れ合いになってしまうこともある。自分が親密と思っていても、相手がそう思っているとは限らない。軽い気持ちで言ったことが、相手が軽く受け流すとは限らない。適切な態度をとる。
利用者特性により、職員の言葉遣い1つで、思いがけない受け止めをされることもあるので、本人の特性を見極めて対応することも必要です。
・伝達ミスも相変わらず起こっています。決められたルールを守ること。ルールを確認すること。具体的に示すことが大切です。わかっているだろうではなく具体的に確認し、徹底していきます。
第三者委員からは、
・職員の思いを聞いてあげてほしい。「つらい」といえる場があるとよい。聞くだけで元気になる。
・人なので疲れてくると態度に出やすい。ねぎらいの言葉がけが大事。
・職員のおかげで生活できる家族がいる。感謝を伝えたい。
・情報共有が大切。
・このように細かく記録を残し対応していくことが、信頼につながる。
・良かれと思ったことでも、説明して了解を得るインフォームドコンセントが大切。
・採用・教育・メンタルケアが大切。
・手順でも、例えば電車の車掌は指差し確認を毎回きちんとしている。指差し確認のように動作を含めて確認することも必要ではないか。
あたたかいご意見に感謝するとともに、しっかり利用者支援・職員フォローを行っていかねばいけないと、改めて決意をする機会となりました。

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